リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし 高野 登(著) - SBクリエイティブ 【利用可否不明】
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リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし
- 書店発売日
- 2017年6月22日
- 登録日
- 2017年4月26日
- 最終更新日
- 2017年6月7日
紹介
●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに！
リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。
・「サービス」と「おもてなし」（ホスピタリティ）は何か
・リッツ・カールトン「サービスの３ステップ」とは
・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。
●店長就任！ しかし、その店は、最低の売り上げの店だった！
マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。
サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。
サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい１冊です。
目次
１章 私が店長！？ しかも問題店なんですけど……
・リッツ・カールトンで私が学んだこと
・「おもてなし」とは何か
２章 「挨拶」一つで、お店は変わる
ーークレドは、「私」が主役の仕事をしよう
・挨拶で最高の自分を見せるということ
・その一言は、相手に届きますか？ それとも受け取れないですか？
・目配り気配り心配り
・40秒で相手に勧めるという話
・マニュアルよりも大事なこと 「注文ボタン」で感性が失われる
・クレドカード
・Dont think feel! 関心を持つこと
・1000万ドルの決裁権
・なぜ、リッツではお客さんに話しかけるのか
・リッツでは情報の共有を行う
３章 お客様の「本当の望み」って？
・リッツカールトンの「先読み力」
・仮説＋想像力＋創造力
・いかにして「成功」をつくるか
・作業と仕事の違い Letshave a fun
・チームで仕事をする
・リッツでは、宅配業者さんも「仲間」です
４章 お店存続の危機にクレーマー？ どう切り抜ける！
・クレーマーはいない
・ピンチをチャンスにとらえる
・お客さんの注文にこたえる20分ルール
・無理難題もいい経験になる
・ラテラルシンキングができる人は伸びる
・違法駐車をなくすために、どんな張り紙をするか
上記内容は本書刊行時のものです。
