3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術 谷口良太(著) - アルソス 【利用可】
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3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術
クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！
- 出版社在庫情報
- 在庫あり
- 初版年月日
- 2025年3月27日
- 書店発売日
- 2025年3月18日
- 登録日
- 2023年6月2日
- 最終更新日
- 2025年3月17日
紹介
「魔法の３ステップ・クレーム対応術」
解決したクレーム・カスハラは2万件以上！
20年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの1冊に凝縮。マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。
付録 いざというときに役に立つ！ クレーム解決フレーズ集
第１部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく2部構成。
どの章の冒頭にもクレーム・カスハラ対応マンガがあり、クレーム・カスハラ対策を理解しやすい構成になっています。
目次
まえがき 「クレーム対応」がうまくいくかどうかは、第一声が９割！
第１部 クレーム・カスハラ対応の基礎知識編
第１章 「クレーム」の基礎知識を学ぼう
第２章 クレーム対応の基礎
第３章 クレームは「氷山の一角」情報
第４章 「できないこと」をはっきり伝える交渉術
第５章 「ハードクレーマー」への対応法
コラム 企業・自治体における組織的なカスタマーハラスメント対策
第２部 クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編
～池照太郎に学ぶクレーム対応物語～
〈ケーススタディ① 直接対応・クレーム対応の基礎〉
〈ケーススタディ② 直接対応・方法の３ステップ・クレーム対応術〉
〈ケーススタディ③ 電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める〉
〈ケーススタディ④ メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング〉
〈ケーススタディ⑤ ハードクレーマー対応・法律を押さえる〉
本書のまとめ
付録 いざというときに役に立つ！ クレーム解決フレーズ集
上記内容は本書刊行時のものです。
